Как снизить количество возвратов в e-com канале?

Возвраты товаров в e-commerce канале не только увеличивают расходы на логистику, но и могут негативно повлиять на рейтинги продукции из-за плохих отзывов. Важно понять основные причины возвратов и предложить решения, которые помогут минимизировать эти проблемы.

По данным исследования компании Invesp, около 30% товаров, заказанных онлайн, возвращаются, в отличие от 8,89% в офлайн-магазинах. Интересно, что возврату подлежат не только дефектные товары, но и изделия надлежащего качества. Рассмотрим, почему так происходит и какие шаги можно предпринять для сокращения возвратов.

Основные причины возвратов

1. Несоответствие ожиданиям покупателей:

Самой главной причиной отказа является то, что в 23% случаев покупатели получают не то, что ожидали, а в 22% — товар отличается от изображения на сайте. Особенно это касается одежды, обуви и аксессуаров, где процент выкупа варьируется от 30% до 40%. Улучшение качества контента и точности описаний может повысить этот показатель.

Частые проблемы, такие как несоответствие цвета, несоответствие размерной сетки и заявленной посадки, неверное описание или его отсутствие и неприятный запах являются ключевыми в данном пункте.

2. Дефекты продукции и брак:

По данным Invesp, 20% всех возвратов связаны с товарами, имеющими повреждения или дефекты, такие как царапины, плохие швы и пятна на ткани. Эти возвраты существенно влияют как на имидж бренда в глазах потребителей, так и на финансовую устойчивость продавца. Причинами возвратов могут быть производственные дефекты, повреждения в процессе транспортировки, неадекватные условия хранения или несоответствие заявленным характеристикам.

Производственные дефекты могут варьироваться от незначительных, как неравномерная окраска или некачественные швы, до серьезных, влияющих на функциональность изделия. В дополнение, транспортировка может приводить к повреждениям, которые негативно сказываются на внешнем виде и ценности товара.

3. Сроки доставки:

Современным покупателям необходимо гарантия своевременного получения заказов. Если доставка задерживается или сроки пересматриваются, клиенты могут обратиться к другим продавцам, обеспечивающим более комфортные условия или отказаться от покупки вовсе.

Покупатели часто приобретают подарки или одежду для конкретных мероприятий, и своевременная доставка имеет критическое значение. Например, если новогодний наряд прибудет позднее запланированной даты, в 99,9% случаев покупка будет отменена.

4. Потребительский экстремизм:

В e-commerce распространено явление потребительского экстремизма, когда клиенты заказывают товары с намерением временного использования, а затем возвращают их. Это происходит, например, с вечерними платьями и праздничными декорациями, которые заказывают для фотосессий или мероприятий и затем отправляют обратно.

Типичные проблемы возникают с одеждой: после примерки на ней остаются следы губной помады, тонального крема или повреждаются молнии. Если дефекты можно устранить стиркой или ремонтом — это одна ситуация; если нет — товар списывается, что ведет к дополнительным расходам.

5. Конкурентная борьба:

Одной из причин возвратов товара может являться воздействие со стороны конкурентов. Конкуренты могут оформлять заказы на вашу продукцию по всей стране и намеренно не выкупать их, что оборачивается для вас издержками на неэффективную логистику и снижением складских запасов.

6. Качество упаковки:

Ненадежная упаковка может привести к тому, что товар доставляется покупателю в плохом состоянии. Практический опыт показывает, что курьеры и складские работники нередко обращаются с грузами небрежно. Свободное перемещение внутри коробки может привести к повреждениям, включая бой и царапины. Качественная упаковка — это залог сохранности товара во время доставки.

7. Несоответствие описания и фото:

При онлайн-покупке пользователи не всегда тщательно изучают описание и фотографии продукта, что может привести к несоответствию по размеру или цвету. Это особенно актуально для одежды и обуви, где процент выкупа может составлять всего 35-40%, что уже считается высоким показателем. Причины могут включать в себя различия в лекалах, стандартах размеров и невозможность оценить качество материала на фотографии.

8. Ценовая политика:

Возвраты также могут быть вызваны нестабильной ценовой политикой. Если покупатель замечает снижение цены вскоре после покупки из-за проведения акции или переоценки, он может вернуть товар с целью повторного приобретения по более выгодной цене. Чтобы минимизировать такие случаи, рекомендуется плавное изменение цен, учитывающее стратегию ценообразования и сроки акций.

Как бороться с возвратами

1. Анализ причин возвратов:

Эффективное управление возвратами начинается с глубокого понимания их причин. Чтобы минимизировать возвраты, необходимо тщательно изучить, почему клиенты не выкупают товары или возвращают их в короткие сроки. Рассмотрим ключевые этапы анализа:

- Сбор данных: Соберите максимально полную информацию о возвратах, включая дату покупки и возврата, категорию товара, а также причину возврата (если она указана). Отзывы и комментарии клиентов также могут предоставить ценные инсайты. Необходимо отслеживать, был ли товар поврежден, соответствовал ли он описанию и размеру, имеет ли производственные дефекты и т. д.

- Классификация данных: Структурируйте данные таким образом, чтобы их было удобно анализировать. Классифицируйте возвраты по категориям товаров, причинам возврата и времени возврата после покупки, что позволит выявлять определенные закономерности.

- Анализ данных: Используйте аналитические инструменты для выявления паттернов, которые указывают на проблемы с конкретными товарами, брендами или категориями. Определите связь между причинами возвратов и характеристиками товаров или услуг.

- Выявление проблемных областей: Определите основные факторы, способствующие возвратам, такие как проблемы с качеством, несоответствие описанию или изображениям, трудности с доставкой и размеры.

- Разработка улучшений: Разработайте стратегии для устранения выявленных проблем. Это может включать улучшение контроля качества, обновление описаний и изображений товаров, улучшение упаковки и логистики, а также пересмотр политики возвратов для более удобного процесса для клиентов.

2. Детализированные описания товаров и размерные рекомендации:

Обеспечьте максимально подробное описаний товаров на вашем сайте. Отразите ключевые характеристики, размеры и материалы, а также предоставьте фотографии высокого качества, чтобы покупатели могли лучше понять, что они покупают. Для одежды и обуви добавьте подробные размерные сетки с пояснениями, такими как обхваты шеи, груди, талии, бедер и длина рукавов и штанин.

3. Ответы на вопросы покупателей:

Иногда описания товаров не дают ответа на все вопросы клиентов. Обязательно оперативно реагируйте на их запросы. Чтобы минимизировать повторные вопросы, обновляйте описания товара, добавляя ответы на часто задаваемые вопросы.

4. Ускорение доставки:

Если сроки доставки часто нарушаются, пересмотрите сотрудничество с курьерскими службами и оптимизируйте внутренние логистические процессы. Клиентов не интересуют сложности поставщика; если товар вовремя не доставлен, они могут искать более надежные предложения конкурентов.

5. Анализ обратной связи:

Тщательно изучайте отзывы клиентов — они часто содержат информацию об упаковке и других аспектах. Затем проверьте ваш склад и оцените, насколько ваша упаковка выдерживает транспортировку. Если дело касается одежды, анализируйте возвраты: изучите причины и состояние возвращенного товара, чтобы выявить и устранить слабые места.

Подписывайтесь на наш Telegram-канали следите за новыми статьями!