Ваш бизнес — это то, как видят его Ваши покупатели
Есть много точек зрения на ведение бизнеса и каждая имеет под собой определенную логику. В ходе данной статьи мы бы хотели провести исследования, как лучше и правильнее смотреть на свой бизнес с позиции покупателя.
В ходе опросов среди россиян на тему покупательских предпочтений и верности бренду, за последние годы выявлено несколько интересных закономерностей. Для того, чтобы в полной мере оценить корреляции, рекомендуем ознакомиться с данной статьей.
В ходе опросов среди покупателей, проходившем в прошлом году по таким аспектам, как соотношение цены и качества, уровень цен, скидки и специальные предложения, уровень сервиса, ассортимент, атмосфера на точке, освещение и оборудование, было выявлено, что величина бренда не имеет значения. Оценив рейтинг по всем вышеперечисленным аспектам, покупатели увереннее голосовали за небольшие торговые сети, в которых все критерии поддерживались выше, нежели у гигантах бизнеса. Основная причина – отсутствие персонального подхода к предложению и сервису. Небольшие торговые сети знают своего покупателя и могут предложить ему необходимое. К «Атлантам» же, как к большим, известным брендам, требования выше на порядок.
Чтобы корректно ответить на то, почему же покупатель выбирает именно вас предложим рассмотреть 6 вопросов и их зависимости между собой:
1. Где? – Где находится магазин? Где находится товар в магазине?
2. Что? – Что продается в магазине?
3. Как? – Как выглядит магазин внутри и снаружи? Как выглядит товар?
4. Сколько? – Сколько стоит товар? Насколько выгодно его приобретать здесь?
5. Кто? – Кто продает товар? Кто создает сервис? Кто создает атмосферу?
6. Почему? – Почему покупатель должен прийти в магазин? (Скидки или специальные предложения).
Пусть данные вопросы станут для вас чем-то вроде карты или чек-листа для проверки своего бизнеса и бренда. Пройдите по всем пунктам, оцените себя от 1 до 5, где пять – лучший результат среди конкурентов.
Может ли бизнес не иметь слабых сторон? Можно ли получить 5 баллов по всем пунктам? Наше мнение, что уверенный бизнес имеет 2-3 сильных, 2-3 средних и 1-2 слабых пункта. Если ваши результаты не такие – не расстраивайтесь. Выделите зоны роста, составьте план действий и начните прямо сейчас.
Перекладывая ситуацию на нынешние реалии советуем вам сфокусироваться на вопросе Сколько? Что? и Почему?
В ходе опросов главными критериями респонденты называют цену, ассортимент и акции или специальные предложения. Этим мы очень сильно отличаемся от Европы и США, где на первый план выходят сервис и современное оснащение магазина, а также атмосфера в магазине. Но про них не стоит забывать.
1.Покупатель охотней заплатит больше денег за продукт, если обстановка вокруг соответствует уровню цен. Вы не сможете продать оригинальный продукт мировых брендов без создания определенного уровня атмосферы для самой покупки.
2.Если не создавать атмосферу и высокий уровень сервиса – придется поступиться ценой, ввести дополнительные акции или ввести дополнительные скидки.
3.Даже если в магазине идеальный сервис, атмосфера, приятные цены – всё равно необходимо настроить программу лояльности, ввести акции, потому что для покупателя это показатель большого успешного бренда, показатель отношения к покупателю вашего бизнеса.
Проведя аналитику по всем аспектам выше, возможно, вы захотите приступить к действиям. Нам бы хотелось посоветовать немного иной подход. Перед любым действием необходимо настроить сервисы сбора статистики, хотя бы базовой. Для этого подойдет любая платформа, начиная от 1С и заканчивая PowerBI. Вам нужно знать, с чего вы начинаете, какие изменения с цифрами происходят после каждого из действий и куда вы хотели бы прийти. День за днем, неделя за неделей улучшая показатели, вы достигните необходимого результата по каждому из пунктов.
Завоевать сердце потребителя и построить бренд – это хорошо, но не стоит забывать про коммерцию, маржинальность и другие основные показатели вашего бизнеса. Необходимо соблюдать баланс, особенно в нынешних реалиях. Но несмотря ни на что действуйте, уже сейчас выстраивайте и продумывайте коммуникацию с покупателем, прокачивайте свой бренд, анализируйте бизнес и смотрите на него через призму взгляда покупателей.